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  • ISO20000認(rèn)證（IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)）

課程介紹

甫崎提供的ISO 20000 Foundation課程，率先得到國際考試認(rèn)證機(jī)構(gòu)APMG的首批授權(quán)，引入豐富實(shí)用的案例和練習(xí)，通過師生間的互動(dòng)，幫助學(xué)員深入理解IT服務(wù)管理的基本概念，領(lǐng)會(huì)IT服務(wù)管理的核心，從質(zhì)量管理角度，理解IT服務(wù)管理的流程以及如何改進(jìn)IT服務(wù)運(yùn)作，進(jìn)而取得APMG頒發(fā)的ISO20000 Foundation認(rèn)證證書。

培訓(xùn)對(duì)象

提供IT服務(wù)的組織、想要參照國際標(biāo)準(zhǔn)制訂項(xiàng)目招標(biāo)或IT外包計(jì)劃的組織和人員、信息部門負(fù)責(zé)人、IT中高級(jí)經(jīng)理、業(yè)務(wù)流程經(jīng)理、信息安全經(jīng)理、咨詢顧問、IT審計(jì)師。

課程收益

ISO20000 IT服務(wù)管理體系的要點(diǎn)；
與其他ITSM框架的聯(lián)系和接口；
對(duì)照已有IT服務(wù)管理水準(zhǔn)與國際標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差異(Initial gap analysis)；
經(jīng)過練習(xí)熟悉ISO 20000 IT服務(wù)管理所有13個(gè)相關(guān)流程的連貫和使用；
掌握IT服務(wù)管理重點(diǎn)－包括IT服務(wù)規(guī)劃、交付和持續(xù)改進(jìn)之間的關(guān)系。

知識(shí)概要

-- ISO 20000簡介及與ITIL/COBIT等的差異； 
-- ISO 20000IT服務(wù)管理體系及實(shí)施； 
1) ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的核心組件；
2) 服務(wù)交付過程；
3) 控制過程；
4) 關(guān)系過程；
5) 解決過程；
6) 發(fā)布過程等； 
-- ISO 20000 IT服務(wù)管理體系審核及其技巧； 
-- ISO 20000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證、執(zhí)行審核； 
-- ISO 20000執(zhí)行報(bào)告及跟蹤、總結(jié)和回顧。

課程大綱

模塊

學(xué)習(xí)內(nèi)容

第一天

ITIL/ITSM概述

a) ISO20000與ITIL、ITSM的關(guān)系 b) ITIL V2介紹 c) ITIL V3新特性介紹

d) ISO /IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)簡介 e) ISO 20000認(rèn)證體系介紹

理論基礎(chǔ)和關(guān)鍵概念

a) IT服務(wù)及服務(wù)管理 b)服務(wù)管理體系 c)質(zhì)量管理體系 d)管理層職責(zé)

e)報(bào)告和文檔控制 f)標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范/最佳實(shí)踐/方法論 g)認(rèn)證、審核及審計(jì)

h)突發(fā)事件（Incident） i)問題（Problem） j)記錄（Record）

k)發(fā)布（Release） l)變更請(qǐng)求（RFC） m)服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

n)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA） o)服務(wù)提供商（Service Provider）

管理體系要求

a)管理職責(zé) b)文件要求 c) 能力、意識(shí)和培訓(xùn)

服務(wù)管理計(jì)劃與實(shí)施

a)服務(wù)管理計(jì)劃 b)實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù) c)監(jiān)視、度量和評(píng)審 d)持續(xù)改進(jìn)

第二天

ISO20000的關(guān)鍵流程組

a)服務(wù)級(jí)別管理 b)服務(wù)報(bào)告 c)服務(wù)連續(xù)性與可用性管理 d)IT服務(wù)預(yù)算及財(cái)務(wù)管理

e)能力管理 f)信息安全管理 g)業(yè)務(wù)關(guān)系管理 h)供應(yīng)商管理 i)突發(fā)事件管理

j)問題管理 k)配置管理 l)變更管理 m)發(fā)布管理

ISO20000體系的實(shí)施和認(rèn)證

a)ISO20000實(shí)施指南 b)如何構(gòu)建ISO20000管理體系 c)ISO20000體系文件

d)審核要求和審核注意事項(xiàng) e)關(guān)鍵成功因素（CSF）與挑戰(zhàn)（Challenge）

案例分享

相關(guān)知識(shí)體系介紹

a) IT服務(wù)的交付和支持 b) IT治理和IT服務(wù)管理 c)其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

構(gòu)建ISO20000管理體系的工具平臺(tái)和軟件

a)基礎(chǔ)設(shè)施及應(yīng)用監(jiān)控平臺(tái) b)桌面管理平臺(tái) c)運(yùn)維流程平臺(tái) d)安全管理平臺(tái)

認(rèn)證過程

考試內(nèi)容：培訓(xùn)結(jié)束后可參加時(shí)長60分鐘的筆試，40道選擇題，答對(duì)26道（65%）通過；
關(guān)于認(rèn)證：約30個(gè)工作日可獲得APMG頒發(fā)的ISO/IEC 20000 Foundation認(rèn)證證書。

開班信息

  • 課程名稱：ISO20000認(rèn)證（IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)）
  • 時(shí)間：12/23-12/24考試費(fèi)用：1800 RMB
  • 地點(diǎn)：上海市恒通路一天下大廈A802培訓(xùn)費(fèi)用：4800 RMB
  • 聯(lián)系人：吳老師郵箱：johnson.wu@consultfuture.com
  • 電話：021-63530102-813傳真：021-63530102-818
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